2026年4月のアップデートにより、従来のAmazon Connectは以下の4つのサービスに拡張されました。

• Amazon Connect Customer (従来の Amazon Connect)
• Amazon Connect Decisions (需要予測・在庫計画・例外対応を AI チームメイトが支援)
• Amazon Connect Talent (AI エージェントが24時間365日の音声面接を実施)
• Amazon Connect Health (臨床現場の管理業務を AI で自動化)

本ページでは、Amazon Connect Customer について機能をまとめます。

Amazon Connectは、「クラウド型のコンタクトセンター（コールセンター）サービス」です。従来のコールセンターのように高価な専用機材や大規模なシステム構築が不要で、インターネットとPCさえあれば、数分でコールセンターの基盤を立ち上げることができます。使った分だけ支払う従量課金制であることや、AIによる自動音声応答など、他のAWSサービスと簡単に連携できる点が大きな強みです。

• 機能一覧
• Administrator Guide

A. チャネル（顧客との接点）: 音声通話、チャット、SMS、ビデオ通話

Amazon Connectはお客様とコミュニケーションをとるための様々な入口（チャネル）を標準で備えています。サポートされている主なチャネル:

• 音声（電話番号の取得・持ち込み）
• ウェブやモバイルへのチャット組み込み
• SMS
• ビデオ対応（ウェブ）
• バックオフィス業務などを割り当てる「タスク」機能

関連する管理者ガイドURL:

• チャネルの同時実行性について
• 音声チャネルの概念

B. ルーティングと自動化: 着信の振り分けルール、自動音声応答（IVR）の作成

顧客からの問い合わせを、最適なオペレーター（エージェント）へつなぐための中核となる仕組みです。大きく分けて以下の3つの要素を組み合わせて実現します。

• フロー (Flows): 自動音声応答（IVR）のメニューや「営業時間は〇時までです」といったアナウンスなど、顧客が通話・チャットを開始してからエージェントに繋がるまでの「体験の設計図」です。
• キュー (Queues): 顧客がエージェントの空きを待つための「待ち行列（グループ）」です。（例：一般窓口キュー、VIP専用キューなど）
• ルーティングプロファイル (Routing Profiles): どのエージェントが、どのキューの問い合わせを、どのチャネル（電話かチャットか）で受けるかを定義する設定です。最近ではエージェントの習熟度（プロフィシエンシー）に応じた優先振り分けも可能です。

関連する管理者ガイドURL:

• ルーティングの仕組み
• キューベースのルーティング
• ルーティングプロファイルの作成

C. エージェント環境: オペレーターが電話を受けたり操作したりする画面（CCP）

エージェント（オペレーター）が実際に電話を受けたり、チャットをしたりするための画面（インターフェース）に関する機能です。大きな特徴は、専用のソフトウェアをPCにインストールする必要がなく、ウェブブラウザのみで完結する点です。主に以下の2つの要素から構成されています。

1. 問い合わせコントロールパネル (CCP: Contact Control Panel)

ブラウザ上で動く「電話機（ソフトフォン）」兼「チャット対応画面」です。着信の応答、保留、他のエージェントへの転送、対応状況（ステータス）の変更などをここで行います。

関連する管理者ガイドURL: CCPの設定と利用

2. エージェントワークスペース (Agent Workspace)

CCPを内包した、より高度な統合画面です。単に電話を取るだけでなく、顧客の過去の対応履歴（Customer Profiles）の確認や、顧客からの質問に対する回答例をAIが画面上に自動で提案してくれる機能（Amazon Q in Connectなど）を、1つの画面（タブ切り替え不要）で利用できます。

関連する管理者ガイドURL: エージェントワークスペースの概要

D. 管理・セキュリティ: ユーザー権限、通話録音、データ暗号化

コンタクトセンターを安全に、そして適切に運営するための土台となる機能です。大きく分けると「誰が何を使えるか（権限管理）」と「データをどう守るか（データセキュリティ）」の2つになります。

1. セキュリティプロファイル（権限管理）

「管理者は全設定を変更できる」「エージェントは電話を取る画面（CCP）だけを開ける」といったように、ユーザーごとの役割に合わせてアクセス権限を細かく制御する仕組みです。

関連する管理者ガイドURL: セキュリティプロファイルの仕組み

2. データの保存と暗号化（データセキュリティ）

顧客との通話録音やチャットのやり取り（トランスクリプト）、システムのログデータなどは、Amazon Connectの内部ではなく、AWSのセキュアなストレージ（Amazon S3など）に保存されます。保存されるデータはすべて自動で暗号化され、安全に守られます。

関連する管理者ガイドURL: Amazon Connect でのデータ保護

E. 分析・モニタリング: リアルタイムの待ち時間監視、過去のレポート出力

コンタクトセンターの「健康状態」や「パフォーマンス」をデータで可視化・評価する機能です。マネージャーやスーパーバイザー（SV）が主に使用します。

• リアルタイムメトリクス: 「現在、何人のお客様がキュー（待ち行列）で待っているか」「対応中のエージェントは何人か」など、今この瞬間の状況を監視します。
• 履歴メトリクス: 「先週の平均応答時間は何秒だったか」「放棄呼（途中で切られてしまった電話）はどのくらいあったか」など、過去のデータを集計してレポート化します。

関連する管理者ガイドURL:

• 分析、メトリクス、レポート機能の概要
• リアルタイムメトリクスレポート
• 履歴メトリクスレポート

F. AI・機械学習連携: 音声認識、感情分析、回答の自動提案（Contact Lens, Amazon Qなど）

AWSの強みであるAIサービスをコンタクトセンターに組み込み、顧客体験の向上やエージェントの負担軽減を図る、Amazon Connectならではの強力な機能群です。

• Contact Lens for Amazon Connect: 通話をリアルタイムで文字起こしし、顧客の感情（怒っているか、喜んでいるか）を分析したり、クレジットカード番号などの機密情報を自動で隠したり（マスキング）します。
• Amazon Q in Connect: 通話内容をAIがリアルタイムに聞き取り、顧客の質問に対する最適な回答や社内マニュアルを、エージェントの画面に自動で提案します。
• Amazon Lex: ガイダンス（IVR）に自然言語理解を組み込みます。「〇〇について教えて」と顧客が話しかけるだけで、ボットが意図を汲み取って自動応答や振り分けを行います。

関連する管理者ガイドURL:

• Contact Lens (会話の分析)
• Amazon Q in Connect
• Amazon Lex ボットの追加